カスタマーサポート / Customer Experience
求人概要
| 案件番号 | 1430-4100 |
|---|---|
| 企業名 | 株式会社タイミー |
| 職種/ポジション | テクニカルサポート、ヘルプデスク |
| 業務内容 | ■募集背景 サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。 ■タイミーのカスタマーサポートとは カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。 具体的には、最前線でお客様対応をするオペレーション部。カスタマーサポートのヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用、研修と品質管理を担当する人材開発（HRD）部。業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するカスタマーエクスペリエンス（CX）部があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。 ▼カスタマーサポート本部ミッション お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること ・ お客様：企業（To B）・ワーカー（To C）双方 ・期待：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること ・ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在 ■CXグループについて お客様の体験価値を向上するCustomer Experience（以下、CXグループ）として、「顧客の声」「メンバーの声」「データ」を元にカスタマーサポート業務やプロダクト（アプリ・業務ツール）の改善をおこなっています。 ▼ カスタマーサポートにおける業務効率化（対象：社内のカスタマーサポート向け） ・ZendeskやSlackの仕組み改修 ・Adminの改修・自動化 など ▼ お問い合わせを減らす施策（対象：企業/ワーカー向け） ・アプリ改善 ・企業の管理画面改善 ■主な業務内容 お問い合わせデータを起点にプロダクトの利用体験に目を向け、根本原因の特定・改善策の実行を通してプロダクト及びサービス全体の体験向上へ貢献します。 ▼サービス・プロダクトの改善 ・お問い合わせデータから課題を整理し、本質的な要因を明確にし、定性・定量で評価し、解決策を立案する ・分析した内容をもとに提案資料を作成し、関連部署を巻き込み、解決策の実施・評価を行う ▼カスタマーサポートの改善 ・カスタマーサポートにおいて、プロセスの最適化やツールの導入検討などのHowを用いて、あらゆる課題を解決する ・ありたい姿と現状のギャップから目的設定を行い、課題を抽象化し、簡単・迅速・満足度の高いサポート対応の提供をするための仕組み作りを行う ▼データ基盤の構築 ・上記の改善活動を行う上で必要となる、関連データの蓄積・集計を行える環境を作る ■配属部署 カスタマーサポート本部/CX部 本部長：1名 ■オペレーション部 部長：1名 マネージャー：2名 リーダー：9名 メンバー：約150名 ■人材開発（HRD）部 部長：1名 チームリーダー：1名 メンバー：20名 ■カスタマーエクスペリエンス（CX）部 マネージャー：2名 リーダー：1名 メンバー：8名 ※2023年11月時点 ■使用ツール Zendesk/Notion/miro/LookerStudio |
| 必要経験 | ■必要要件 ・周囲を巻き込みプロジェクトをリードして成果をあげた経験 ・プロダクトチームとの協業経験 ・企画書などのドキュメント作成能力 ■歓迎要件 ・自社プロダクトにおけるカスタマーサポートのご経験 ・PMM・PdMのご経験 ・マッチングプラットフォームの提供会社における業務経験 ・データ分析業務の経験 ・マネジメントのご経験 ・課題解決や業務改善が好きな方 ・様々な人を巻き込んで円滑なコミュニケーションを取れる方 |
| 想定年収 | 500万円~900万円 年収 5,000,000 円 - 9,000,000円 ※前職の年収考慮します ※半年に1回の給与改定あり |
| 予定勤務地 | 東京都 |
| 雇用形態 | 正社員 |
| 待遇/福利厚生 | ＜社内制度＞ ＜従業員持株会＞ 従業員が自社株を購入できる制度（※持株会への加入が必要） ＜ダブルタイミーデイ＞ 社員がタイミーアプリを利用して働いた場合、報酬額を上乗せ（上限有り） ＜書籍購入＞ 業界知識を深めるに必要な書籍を会社が購入 ＜セミナー費用補助＞ 業務に必要なセミナー参加費を補助 ＜シャッフルランチ費用補助＞ 週に一度、部署間シャッフルでランチをする食事費用を補助 ＜部活動＞ 趣味などを通じて交流できるよう、活動に応じて費用を補助 ＜チームビルディング＞ チームのコミュニケーションの活性化に向け、一定の予算を好きに利用できる ＜結婚祝い金＞ 結婚した従業員に祝い金を支給 |
| 休暇 | シフト制 |
| 求人の特徴・ポイント | ■働き方 ・リモート制度 フルリモート可能（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社していただく必要有） ※常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です。 リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。 ■研修期間について 入社後のオンボーディング期間として2〜3ヶ月間の研修期間を設けております。 （メール研修・電話研修（受電/架電）） 研修の中では3ステップを設けることで、達成感を感じながら階段を上がるプロセスを組んでおります。 ■やりがい・魅力 急成長している組織に身を置きながら、下記のような経験ができます。 ・カスタマーサポート視点で事業成長に関わることができる ・今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるカスタマーサポートを経験できる ・ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られる ・お客様のお問い合わせに最前線で対応するこの部署では、お客様の声をプロダクトやタイミー全体に反映し、サービスをお客様視点で改善することを目指しています。 そのため新しい挑戦を歓迎しており、役割に関係なくプロジェクト推進や改善業務に積極的に関わることができます ■働き方 ・リモート制度 フルリモート可能（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社していただく必要有） ※常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です。 リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。 |
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